臨近春節，民生救助、小區管理等成為求助熱點，城運中心“接單”處置也要求更高效

為民解難，“樞紐”全年不打烊

■本報記者 毛錦偉

提起各區和街鎮的城運中心，不少上海市民的直觀印象是——通過大數據和智能化管理技術實時監測城市運行狀態，進而指揮各類隊伍高效處置，以提升城市治理能力的樞紐平臺。而市民有所不知的是，各區和街鎮的城運中心還承擔了相當一部分“12345”市民服務熱線工單的轉派處置。市民撥入“12345”的求助電話，通過這一個個“樞紐”得到解決。

1月18日上午9時許，斜土路1296號斜土路街道城運中心里，社工林驍軒面前的電腦上，當天從“12345”轉過來的需要在斜土路街道轄區內處置的工單剛來了2條，算上前幾天轉派來的正在處置中需要跟進的，一共有26條。這一數字不及以往的零頭：過去3年來，這里每天需要處置的“12345”工單一般都在七八十條，多時更有百余條，其中不少是涉及疫情的求助工單。

工單看似減少了，但在一年365天不間斷運行的城運中心里，實際上沒有空閑的時候。臨近春節，民生救助、小區管理、市容市貌是投訴求助的熱點，老百姓期望值要比平時高，因此工單的處置也要更高效些，這是城運中心負責人曹宇的要求。

林驍軒點開其中一條工單，這是茶陵路345弄小區一位市民的求助：“樓道里堆滿了雜物，臨近春節能不能進行大掃除？把需要的收回去，不要的清理掉……”后臺記錄顯示，徐匯區城運中心上午9時24分接到“12345”轉派的工單后，9時25分就將該單轉派至斜土路街道城運中心。林驍軒是當班處理人，他就像是一名“全科醫生”，核實信息、精準派單是他的首要任務。致電投訴人核實情況后，林驍軒在9時37分派發到大木橋路第三居委會，由屬地社區來負責處置。

“別看這事兒不大，其實不好處理。”曹宇分析，整改樓道堆物需要居委會上門做通居民工作，背后往往還夾雜著復雜的鄰里矛盾；茶陵路345弄小區沒有物業，處置力量可能也比較單薄。曹宇決定給大三居委打個電話問下情況，得知居委會“已經在現場處置”后馬上協調網格隊員上門，幫助居委會一起現場處置樓道堆物。上午10時58分，記者趕到茶陵路345弄小區時，正巧遇到兩名網格隊員在將樓道內堆積的紙箱搬下樓。大木橋路第三居民委員會書記王瓔松了口氣：“老人還挺配合的，只提出把這個制氧機的包裝紙箱子放在居委會保留一段時間。”“對我們的處置滿意嗎？”上午近11時，林驍軒按流程對工單處理情況進行回訪，電話那頭傳來：“滿意的！”

這是城運中心這個排憂解難的“樞紐”里的一個小片段。曹宇告訴記者，2022年全年，斜土路街道城運中心共處理各類“12345”工單6500個，訴求解決率93%，市民滿意率92%。一年里，6500個精準派單、協調處置、跟進催辦、回訪溝通的片段，構成了城運中心不為人知的“另一面”。

（來源：解放日報）

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