編者按：

新冠疫情發(fā)生以來(lái)，全國(guó)400多萬(wàn)名社區(qū)工作者堅(jiān)守一線(xiàn)，在65萬(wàn)個(gè)城鄉(xiāng)社區(qū)從事著疫情監(jiān)測(cè)、出入管理、宣傳教育、環(huán)境整治、困難幫扶等工作。對(duì)于上海這樣一座特大城市而言，社會(huì)治理工作如何從疫情防控中積累經(jīng)驗(yàn)、整合資源，從而推動(dòng)社區(qū)工作的全面進(jìn)步？

特大型城市人口集聚，數(shù)據(jù)能否成為治理能力？未來(lái)如何做社會(huì)動(dòng)員？鄰里守望可持續(xù)嗎？……自6月1日起，上海新聞廣播《市民與社會(huì)》欄目攜手人民網(wǎng)上海頻道、上海大調(diào)研、上觀(guān)思想?yún)R等媒體推出系列節(jié)目：破“疫”2020——疫情大考下的社區(qū)之治大討論，“面對(duì)突發(fā)事件”，五里橋、花木、虹橋、天平街道和吳涇鎮(zhèn)率先交出答卷，為未來(lái)社區(qū)治理提供新方法。

虹橋街道，轄區(qū)內(nèi)境外居民達(dá)2.6萬(wàn)人，覆蓋50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，不少小區(qū)外籍居民占比超過(guò)50%。2月下旬，多國(guó)疫情爆發(fā)，境外人士紛紛回到上海，而在疫情初期，返滬外籍人士還尚無(wú)明確防護(hù)方案。這個(gè)上海最“國(guó)際化”的街道，如何落實(shí)疫情防控措施，又如何把來(lái)自五湖四海的居民凝聚在一起？鄰里守望可持續(xù)嗎？

居民來(lái)自五湖四海，靠什么連接？

在虹橋街道古北新苑，居住著大約三分之一的日韓籍人士。一天夜晚物業(yè)拒絕韓國(guó)籍租戶(hù)進(jìn)入小區(qū)而引發(fā)糾紛發(fā)生沖突，怎么辦？

“那天晚上，一對(duì)剛從重點(diǎn)疫情地區(qū)回來(lái)的韓國(guó)籍母子要進(jìn)小區(qū)，我沒(méi)同意。業(yè)主們當(dāng)時(shí)對(duì)境外人士特敏感，又很晚了，我建議先在外面住一晚�！惫疟毙略肺飿I(yè)經(jīng)理欽軍回憶道。

“第二天上午，這對(duì)韓國(guó)夫妻帶孩子來(lái)居委會(huì)找我投訴�！睒s華居委會(huì)社工孫秉超說(shuō)。當(dāng)天上午，榮華居民區(qū)黨總支第一書(shū)記盛弘拉上物業(yè)、業(yè)委會(huì)一起坐下來(lái)，整整開(kāi)了三個(gè)小時(shí)的溝通會(huì)。“我們和居民說(shuō)，雖然他們從外面回來(lái)，但是他們其實(shí)已經(jīng)成為鄰居很久了，大家換位思考一下，如果是你的朋友回來(lái)別人不讓進(jìn)，你怎么想？”

“居民最擔(dān)心的是疫情傳播的風(fēng)險(xiǎn)，只要解決了他們所擔(dān)心的那個(gè)點(diǎn)，其實(shí)大家還是可以有達(dá)成共識(shí)的可能。我們整個(gè)上午都在談，居民擔(dān)心什么？需要物業(yè)、居委會(huì)做到什么？我們可以辦到嗎？同時(shí)要打電話(huà)給街道，請(qǐng)示我們這樣做行不行。通過(guò)這樣反反復(fù)復(fù)的溝通，盡可能打消居民的擔(dān)憂(yōu)，另一方面，我們和外國(guó)朋友溝通，希望他們回來(lái)以后能夠有一個(gè)健康的自我管理，也就是居家隔離，在此期間居委、物業(yè)會(huì)為他們提供幫助和服務(wù)，減少他們生活的不便。”盛弘回憶，在多方努力下，雙方最終達(dá)成了一致，避免了矛盾的發(fā)酵。

居民來(lái)自五湖四海，文化差異這么大，靠什么連接大家？融之聲志愿者團(tuán)隊(duì)成員張敏說(shuō)：“有個(gè)老外家的熱水器壞了，但那時(shí)是沒(méi)有人能上門(mén)修理，是我過(guò)去幫他們檢查的�！笔⒑胝f(shuō)道：“黃金城道很多外籍人士養(yǎng)狗，我們特意和寵物店都打了招呼，如果需要可以寄放在那里�！�

以情動(dòng)人。“我是在這時(shí)間最長(zhǎng)的一個(gè)人，從古北新區(qū)建成時(shí)就有一個(gè)叫‘小聯(lián)合國(guó)’的融情工作法。對(duì)于50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的人要把‘情’融在一起。經(jīng)過(guò)了十幾、二十年，終于打破了堅(jiān)冰，把工作真正做到家�！毕愀奂�居民美麗華物業(yè)總經(jīng)理議事員說(shuō)道：“所有成功都是偶然得來(lái)�！�

“小聯(lián)合國(guó)”里的居民，如何建立情感？

五金小區(qū)物業(yè)經(jīng)理鈕偉明坦言，由于文化背景和價(jià)值觀(guān)念不同，一些外籍居民最初對(duì)隔離措施“有點(diǎn)反感”。為此，虹橋街道制作了多種語(yǔ)言的宣傳卡片，提供了包括口罩、消毒濕巾等防疫物資在內(nèi)的“融情包”， 以溫情的服務(wù)逐步消除誤解。“有一位以色列業(yè)主，隔離期間我?guī)退�收外賣(mài)、快遞，有時(shí)還幫他打印一些辦公需要的文件，十四天過(guò)后他說(shuō)我就是他的哥們、好朋友�！�

在虹橋街道，更可貴的是發(fā)揮了一批外籍志愿者的力量。 “我已經(jīng)在中國(guó)生活了20年了�！蔽呢懮浦形牧骼�，是活躍在社區(qū)的一名韓國(guó)志愿者。疫情期間，從防疫科普材料翻譯、 防疫政策解釋到社群自發(fā)管理，文貞善發(fā)揮自己的身份背景和語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)，在外籍居民和居委會(huì)、物業(yè)之間居中溝通和調(diào)停，極大地消弭了雙方可能產(chǎn)生的誤解。

“像文先生這樣的外國(guó)志愿者，在我們社區(qū)里是很重要的一個(gè)力量。除了韓國(guó)朋友，我們還有日本志愿者、意大利志愿者，很多時(shí)候外國(guó)人和外國(guó)人之間去溝通，往往更有說(shuō)服力，也更容易讓外籍居民產(chǎn)生親近感�！笔⒑胝f(shuō)：“疫情中我們發(fā)掘了一批新的外籍志愿者，有些是我們?nèi)粘Ｂ?lián)系的，更多的是通過(guò)居家隔離、通過(guò)服務(wù)形成的新連接。未來(lái)我們可以把這些信任感慢慢轉(zhuǎn)化成各式各樣的社群。

方耀民說(shuō)：“這一次疫情，讓外籍居民對(duì)社區(qū)的工作人員，對(duì)居委會(huì)街道有了信任。這個(gè)信任感是前所未有的，給我們下一步的社區(qū)工作，又打了一個(gè)很好的基礎(chǔ)�！�

后疫情時(shí)代，凝聚力如何常態(tài)化？

不同的文化、不同的信仰、不同的認(rèn)知如何來(lái)融合？疫情帶來(lái)的凝聚力，那么，后疫情時(shí)代， 鄰里守望還可以持續(xù)嗎？如何成為常態(tài)化？

“我在思考一個(gè)關(guān)鍵詞‘尋找’。疫情讓我們必須和每個(gè)人產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，但疫情結(jié)束了，是不是大家冷靜下來(lái)以后，又各自回歸到各自的崗位上去�！焙鐦蚪值擂k事處副主任崔莉霞說(shuō)。

“疫情可以成為社區(qū)內(nèi)情感聯(lián)系的起點(diǎn)，”上海市人大代表金纓律師認(rèn)為，“通過(guò)這一次疫情，居民之間建立了更密切的關(guān)系，大家在情感上有了更深的聯(lián)結(jié)，未來(lái)我們基層工作者、志愿者要共同把這種情感維系下去。如果疫情之后大家又關(guān)上門(mén)互不認(rèn)識(shí)，那么這種情感的聯(lián)結(jié)就被浪費(fèi)了�！�

“未來(lái)應(yīng)該打造更多平臺(tái)，讓他們參與社區(qū)管理，比如黃金城道剛剛成立了一個(gè)共治委員會(huì)，邀請(qǐng)步行街旁邊六個(gè)小區(qū)的居民和商戶(hù)一起來(lái)管好這條700多米的步行街�！�

上海大學(xué)基層治理創(chuàng)新研究中心教授黃曉春總結(jié)了虹橋街道之治可以延續(xù)的三個(gè)經(jīng)驗(yàn)。

第一，跨文化溝通和交流，解決信息不對(duì)稱(chēng)。信息的不對(duì)稱(chēng)，會(huì)讓人變恐慌，也會(huì)把原本的焦慮放大。韓國(guó)朋友剛才講的故事里，當(dāng)保安為他正名“這位韓國(guó)人沒(méi)有離開(kāi)上�！�，懷疑立刻就煙消云散了。人需要了解信息后，才能夠平和理性的討論問(wèn)題。

第二，鼓勵(lì)多元化的社群發(fā)揮作用。今天我們看到了來(lái)自韓國(guó)的文先生、日本的朋友、意大利的朋友都來(lái)做志愿者，這些外國(guó)友人代表“第三方”，代表了社會(huì)組織的力量。他們?cè)谧龉ぷ鲿r(shí)有自己的方法，他們之間相互勸阻、相互疏解壓力，問(wèn)題也變得越來(lái)越好討論。

第三，多層次的公共服務(wù)。政府在做政府的工作，基本的托底性工作。而業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，因?yàn)椤胺��?wù)”可以化解憂(yōu)慮。另外，還有很多社會(huì)組織、志愿者提供個(gè)性化的服務(wù)。這樣“三位一體”，服務(wù)就變得非常立體。

“虹橋國(guó)際化社區(qū)建立了一個(gè)基于跨文化溝通的、共建共治共享的共同體，在這個(gè)意義上，可復(fù)制、可推廣�！秉S曉春說(shuō)。（圖片均由上海人民廣播電臺(tái)提供）